In seinem Job als CRM-Spezialist und Berater muss man auch bei unruhiger See navigieren können und als gestandener Berater hat er bei seinen Projekten oft den Hut auf. Er selbst   bevorzugt allerdings die klassische Kapitänsmütze als Kopfbedeckung und Markenzeichen.

Wenn es um die Beratung und Begleitung bei der Auswahl und Einführung von Customer Relationship Management Systemen, kurz CRM geht, sind Georg Blum und seine 1A-Relations GmbH schnell im Gespräch und eine der bekannten Adressen.

Wir hatten ihn im aktuellen Schnack zu Gast. „CRM ist immer ein Change-Prozess“, sagt er und erklärt, warum man vor dem harten Kampf um Neukunden einen Blick auf die Bestandskunden werfen sollte, die  oft viel zu schlecht behandelt werden. 

Wir über diskutieren die gravierenden Unterschiede von Kunden- und Funktionsorientierung und den wichtigen Einklang von Menge und Qualität. Außerdem haben wir gelernt, dass 66 % der Befragten einer Studie lieber das Bad putzen, als ihr aktuelles CRM-System zu pflegen. Ja, es war spannend und wir  hatten uns viel zu erzählen. Danke Georg! Ton ab …

Alle Folgen des Social Media Schnack Podcast auch unter:

Das gesamte Gespräch als Transkript:

Thorsten: Wie wichtig Kundenbeziehungsmanagement heute ist, was CRM bedeuten sollte, wie wichtig die richtige Softwareauswahl für diesen Bereich sein kann und natürlich über vieles mehr, sprechen wir heute mit Georg Blum, Geschäftsführer der 1a Relations GmbH.

Thorsten: Heute haben wir ein ganz besonderes Thema, nämlich da draußen – eigentlich reden wir immer über digitale Kommunikation und reden über Social Media und Content Marketing und viele Dinge. Vergessen dabei aber, dass es auf der einen Seite immer auf die Menschen ankommt, die wir nicht nur erreichen müssen, sondern auch irgendwie managen müssen. Kontakte auch aktuell halten sollten und so und da ist mir ein spannender Gesprächspartner eingefallen. Für mich so etwas wie der kleine CRM Papst, den ich schon aus vielen, vielen Gelegenheiten und Events habe begleiten dürfen und mit dem ich immer viel Spaß hatte, wenn wir denn die Gelegenheit hatten zu plaudern. Genau so ist das. Ich glaube, wir haben uns vor Ewigkeiten gesehen, aber da kommen wir gleich zu. Frank, alles okay bei dir?

Frank: Ja, natürlich. Hallo Thorsten, ich freue mich auch, dass wir heute wahrscheinlich schwerpunktmäßig über Beziehungen sprechen. Und das Drumherum. Das wird spannend.

Thorsten: Ich glaube, es ist schon fast drei Jahre mittlerweile her. Dass wir uns live gesehen haben, dürfte der MarTec-Kongress gewesen sein, in Hamburg. Über den Dächern Hamburgs mit einer grandiosen Kulisse. Georg, Georg Blum – herzlich willkommen im Social Media Schnack.

Thorsten: Lieber Thorsten, lieber Frank, ich bedanke mich für die Einladung. Wie sagt man so schön: “Zwischen Weihnachten und Neujahr ist auch noch ein bisschen Luft für so ein schönes Gespräch”. Und dafür habe ich mir gerne Zeit genommen.

Thorsten: Georg, erzähl uns ein bisschen über dich. Du bist, damit ich eine Mini-Einleitung mache, Geschäftsführer der 1a Relations GmbH. Das ist ein Beratungsunternehmen, da wirst du gleich ein bisschen was zu erzählen und deine Schwerpunkte liegen auf dem Thema Beziehungsmanagement, Customer Relationship Management, MarTeC ein anderes. Und dann kommst du. Du bist seit Ewigkeiten in der Szene. Erzähl uns ein bisschen.

Georg: Ja, ich bin zum Jahreswechsel, kann man tatsächlich sagen, 31 Jahre jetzt mit dabei in dieser Szene, nach dem Studium. Ich habe also Betriebswirtschaft und Markt und Meinungsforschung studiert. Es ist sozusagen aus dieser Analytik, die bei Markt und Meinungsforschung eine Rolle spielt, ist dann mein erster Job entstanden, dass ich quasi als Statistiker bei Yves Rocher eingestiegen bin. Und damals hat man noch nicht E-Commerce dazu gesagt, aber im Prinzip oder Multi Channel E-Commerce hat man auch noch nicht gewusst, diesen Namen. Aber damals haben wir das schon gemacht und ich muss manchmal schmunzeln, wie heute mit modernen Dingen diskutiert und gehandhabt wird. Und wenn man mich immer wieder bei einem Kaffee oder so wie heute fragt, “Was ist Deine Vergangenheit”? Dann muss ich sagen, das haben wir früher teilweise schon gemacht. Natürlich nicht mit zu schicken Werkzeugen, aber im Großen und Ganzen muss ich zugeben, ist manches, vielleicht auch nachher draufkommen auch damals schon bekannt gewesen. Es ist wie ein anderer Name gewesen, aber es lief schon ganz gut damals und ich habe da auch viel gelernt. Ich habe acht Jahre lang wirklich wie ein bunter Hund bin ich da durch alle Abteilungen, die irgendwie eine Relevanz hatten, entweder direkt oder über Projektarbeit reingekommen. Habe dann nach acht Jahren Lust gehabt, was Neues zu machen. War dann drei Jahre Geschäftsführer und Mitglied bei Weka Fachverlag. Ich bin dann sozusagen in den B2B-Markt eingestiegen, dann wiederum drei Jahre danach, nach dem Fund von 1998 bis 2001 war diese Geschichte auch sehr, sehr spannend, weil dieses Netzwerk aus der damaligen Zeit sich auch bis heute noch sehr, sehr gut fortgesetzt hat und gepflegt werden konnte.

Georg: Zum Stichwort Beziehungs Management, auch das ganz wichtig, bin ich dann noch mal anderthalb Jahre bei Breuninger gewesen und ein Highlight bei Breuninger, das ist vielleicht für nicht Süddeutsche eines der bekannteren Kaufhäuser hier im süddeutschen Raum, und ich durfte mit einem Team klein beginnen und durfte das Team innerhalb von kurzer Zeit von vier auf zwölf Leute groß machen. Und wir durften dann auch sehr schnell eines machen, nämlich die etwas angestaubte Kundenkarte relaunchen. Und das war quasi die Hauptaufgabe.

Georg: Schon ein bisschen Stolz darf ich sagen, dass das Team und ich das damals die erfolgreichste Einzelhandels Kundenkarte ins Leben gerufen haben. Ich sage es mal unter Mono Label Gesichtspunkt, wenn man sofort sagt Payback ist erfolgreich. Ja das ist sicherlich richtig, aber unter den Mono Labels war damals und ich glaube auch heute noch ist Breuninger eines der Vorzeige Beispiele was was man tun kann, was man tun sollte, wie man Kundenbeziehungen in B2C managt. Und lustigerweise war dann mein erster Job in der Selbstständigkeit die Frage von einem Elektro-Werkzeuge-Unternehmer, der gesagt hat “Wir wissen wir Elektro-Werkzeuge-Arbeit geht, aber erzählen Sie uns mal ein bisschen wie Kundenbindung, Kundenkarte, Kunden-Club geht.

Georg: Das war ein zweieinhalb jähriges Projekt, wo ich bis heute auch sage Wow! Also mich hat auch diese Einstellung von Dr. Weiss, damals Vorstandsvorsitzender von Festtool, sehr geprägt in dem Sinne, dass er eben auch sagt: “Es ist nicht wichtig, was um mich herum passiert…” im Sinne von “Ich guck immer, was die anderen machen”, sondern “… ich gehe meinen Weg”. Und das ist in diesem Beziehungsmanagement durchaus auch ganz wichtig, dass eben sehr, sehr oft geguckt wird, was machen andere und dann kopiert man und dann ist man eben, ist man vergleichbar und und und sticht halt nicht mehr aus der Masse heraus. Und das ist etwas, was ich mir auch überlegt habe. Und dann bringe ich die Mitte jetzt einmal sozusagen, jetzt schnell, quasi hier noch mal so als als Gag. Thorsten und Frank gehabt, Ihr habt mich ja vorgestellt mit der 1a-Relations. Die 1a-Relations gibt es jetzt seit 2012. Ich habe vorher zwei andere Firmen gehabt, die 1a-Relations habe ich dann gegründet. Als ich bei meiner alten Firma Communio ausgestiegen bin und habe gesagt, ich lege den Schwerpunkt stärker auf das Thema Beratung rund um das Thema Software Auswahl, Software Einführung. Ich sage bewusst noch nicht die Nutzung, weil die ist erst sehr viel später gekommen. Ist auch ein sicherlich spannender Diskussionspunkt, warum das so ein wichtiger Punkt. Geworden ist und die 1a-Relations kümmert sich, wie Thorsten ja eingangs gesagt hat, eben schwerpunktmäßig um das Thema Software Auswahl.

Georg: Vielleicht noch ein Schmankerl an der Stelle. Wir haben auch 2012 bis 2015 haben wir auch gesagt, wir bieten auch CRM Strategie an! Und das hat sich, so ich sage es mal, ganz offen und leger, mal mehr, mal weniger gut verkaufen lassen, aber sehr oft kam die Aussage von den Geschäftsführung Mitgliedern Wir brauchen keine Strategie. Wir haben eine Strategie, die braucht man nicht. Das ist, da braucht man kein Berater dafür. Das Geld muss man nicht ausgeben. Und dann sind wir da abgeblockt worden. Und siehe da, was passierte. Wir haben bei der CRM Software Auswahl Projektbeauftragung dann immer gefragt: “Was wollt ihr denn damit machen? Was ist das Ziel, was ist eure Vision, was ist eure Strategie”? Und dann haben wir jetzt nicht die gleichen, aber andere Leute. “Wir haben keine Strategie” und das soll jetzt kein Pauschalurteil sein, dass man keine hat. Aber letztendlich wir sind da doch viel stärker in diese Strategiegeschäft reingekommen, als wir ursprünglich gedacht haben… über diese andere Tür.

Georg: Das ist eigentlich aus meiner Sicht so ein bisschen eine eine ganz spannende Entwicklung, die man so manchmal merkt. Man hängt ein Schild raus ins Schaufenster, sagt Hey, ich kann euch bei der Strategie helfen und ey, wir sind cool und wir wissen unglaublich viele. Es hat salopp gesagt, wenig interessiert. Ich will nicht sagen, keine Sau, aber es hat wenig interessiert, sodass wir irgendwann gesagt haben Komm, lass uns dieses Schild wieder aus dem Laden raushängen und nach hinten gehen. Und dann kam auf einmal über die andere Tür die Frage “Könnt ihr uns auch dabei helfen”? Oder umgekehrt. Die haben verstanden, dass es durchaus hilfreich ist, dass man CRM Software Auswahl nicht unabhängig davon sehen kann. Und jetzt noch ganz kurz zum und zum Einstieg.

Georg: Warum habe ich diese Mütze dabei? Die Mütze ist sozusagen ein Thema, wo wir gesagt haben, das Thema Maritime soll uns ein bisschen unique machen. Relationship ist der Begriff, den alle kennen und in diesem Begriff relationship ist dieser Teil Begriff Ship drin. Und dann haben wir, weil ich eine hohe Affinität zum Norden habe, auch da kommen, dann machen wir alles mögliche, sozusagen mit dieser maritimen Welt. Und das Wichtige dabei ist der Sascha Bartloff, der leider heute nicht mehr unter uns weilt. Er war eben mein Kompagnon und wir haben beide diese Idee entwickelt. Und er hat gesagt Komm, dann lass uns auch diese Mütze aufziehen. Das war quasi seine Idee zu sagen, damit wir, wenn wir öffentlich unterwegs sind, als Erkennungsmerkmal an dieser Mütze erkennt. Ich habe dann damals zu meiner Frau gesagt “Na ja, so Irokesenschnitt wie Sascha Lobo möchte ich nicht machen, aber eine Mütze finde ich cool”.

Thorsten: Würd Dir aber auch stehen :).

Georg: Schauen wir mal.. Und auf jeden Fall ist diese Mütze dadurch entstanden. Und wie gesagt, ich trage sie nicht jeden Tag, aber doch relativ oft, wenn es öffentlich ist. Und ich denke damit aber auch exemplarisch natürlich an Sascha Bartloff. Wie gesagt, der leider mittlerweile verstorben ist. Und damit lebt er in unserem Herzen und auch mit dieser Geste natürlich auch für uns weiter. Das so als kleines Entree mal zu uns.

Thorsten: Es ist ja auch ein schönes Erkennungszeichen, also während man Sascha Lobo in seinem Irokesenschnitt durchaus auch über eine längere Distanzen erkennen kann, Klaus Eck mit seinem roten Hemd häufig immer dabei ist, Kai Herrgott mit roten Sneaker Schuhen, ich wahrscheinlich auch eher an den Schuhen zu identifizieren. Und du mit deiner Kapitänsmütze. Captain. Mein Captain – könnte man ja fast sagen… also an Bord an Bord von CRM, MarTeC und Co. Aber was ist denn für dich überhaupt das Spannende dabei? Also tatsächlich, in dieser dieser Kundenbeziehung hast du sie eben gerade schon mal ein paar Mal genannt. Für viele Unternehmen bestand das ja immer erst die Strategie, aus dem Tool heraus zu denken und dann in eine Kundenbeziehung oder in ein Kundenbeziehungsmanagement einzusteigen. Aber ihr geht ja ganz anders vor. Und für dich bedeutet wahrscheinlich Kundenbeziehungsmanagement oder Customer Relationship Management… whatever … etwas anderes. Du hast eine andere Sichtweise darauf. Magst du uns diese mal erzählen?

Georg: Du sprichst da einige Fragen an. Ich versucht die mal der Reihe nach abzuarbeiten. Ansonsten gebt ihr mir bitte einfach noch mal einen Tipp, was weiß vielleicht noch nicht abgearbeitet worden ist. Ich komme aus der wirklich aus der Beziehungs Management Schule mit dem Leitsatz “Der bestehende Kunde muss besser gestellt sein als die neuen Kunden”. Und das ist sozusagen etwas, was mich immer wieder fasziniert und frustriert gleichzeitig. Wir haben bei Yves Roche gelernt, wie man eine Million neue Adressen in einem Jahr gewinnen kann. Neue Kunden sogar nicht. Nur neue Adressen und wirklich neue kaufende Kunden. Und wir waren stolz wie Bolle, dass wir dieses diese Menge geschafft haben. Und wenn man ehrlich ist, das war völlig bescheuert. Na deshalb völlig bescheuert, weil wir sie quasi vorne reingeholt haben und nach hinten quasi wie ein Durchlauferhitzer wieder verloren haben.

Georg: Also ich darf die Zahlen jetzt auch heute nach 20 Jahren nicht sagen, aber es ist schon eine unglaublich hohe Menge an Menschen quasi durchgeschleust worden, wo im Nachhinein, wenn man so ein bisschen drüber nachdenkt, was haben wir da Geld verpulvert? Wenn ich dann heute immer noch sehe, dass sozusagen unglaublich wichtig ist, Neukunden zu gewinnen Lead Management und ich brauch da noch ein paar neue Adressen und ich will da noch ein paar neue Kunden gewinnen, dann sage ich immer “Hey Leute, dieser völlig unsinnige Kampf um die Neukunden. Der würde euch viel weniger Aufwand kosten, wenn ihr eure bestehenden Kunden besser pflegen würdet” . Und die Firmen, die das tun. Ich habe vorhin den Namen Festool genannt, als Beispiel oder Breuninger als anderes Beispiel. Im Verlauf sicherlich noch weitere Beispiele, aber die, die das wirklich intensiv tun, die kapiert haben und nicht nur kapiert haben, sondern auch wirklich konsequent umsetzen. Die haben unglaublich ein Wachstum hingelegt. Also Festool, als wir sie beraten haben zum Beispiel. Das kann ich tatsächlich sagen. Das lag jetzt nicht allein an unserer Beratung. Etwas überhöht, aber man es zeigt aus meiner Sicht, was passieren kann.

Georg: Sie haben zu der Zeit 220 Millionen Euro Umsatz gemacht und mittlerweile liegen die irgendwie bei über 500-600 Millionen. Also das ist ein wahnsinniger Entwicklungsschritt. Bei Breuninger, wo ich Sie verlassen habe, waren es ungefähr 500 Millionen D-Mark. Jetzt war die 1,5 Milliarden Euro. Das ist auch eine Entwicklung, wo man, wo man sieht, wenn man dieses Thema konsequent macht und und es wäre fatal zu sagen, die machen keine Fehler, aber die machen vieles, vieles richtig. Und das ist aus meiner Sicht das Entscheidende. Man kümmert sich um die bestehenden Kunden. Und da ist dann eben jetzt die Frage nach Tools oder nicht Tools natürlich schon. Auch damals bei Yves Rocher, bei Breuninger, heute bei Kunden.

Georg: Wir haben jetzt vor kurzem einen ein Projekt mit einem großen Kunden aus der Großindustrie mit sechs Milliarden internationales Key-Account-Geschäft betreut. Da ist das auch ganz wichtig. Es gibt bei denen höchstens 50 60 Kunden weltweit. Da darf ich niemand verprellen. Das ist, das ist salopp gesagt sogar noch ein, zwei weniger, weil zwei der großen Kunden haben jetzt auch fusioniert. Also in dieser Branche, es werden eher weniger als mehr. Also muss ich da schon echt dieses Thema ernst nehmen. Und wenn ich jetzt dieses aktuelle Projekt mal nehme bei denen war einfach CRM 13 Jahre haben die uns tatsächlich gesagt, 13 Jahre immer wieder mal hochgespült, dann wieder weggespült, dann wieder hochgespült, dann wieder weggespült wurden von der Geschäftsführung. Und jetzt haben sie das Projekt gemacht. Im Sinne von. “Wir kommen nicht mehr umhin”, selbst wenn man 50 Kunden in Anführungszeichen nur hat, aber weltweit heißt es letztendlich pro Kunde haben die über tausend, teilweise 2000 Ansprechpartner. Das ist nicht mehr mit einem Handzettel zu machen. Das ist nicht mehr wie auf Zuruf zu machen, weil in China die Uhrzeit natürlich eine andere ist wie in Italien. Selbst wenn ich jetzt mit Amerika überlege, die Ost-West Diskussion ist ich habe da in Osten, ich glaube in Boston, wo ich zur Konferenz öfters war, das sind sechs Stunden Zeitunterschied. Meine meine Schulfreundin in San Diego erzählt mir 13 Stunden an die Westküste. Also von daher, das kannst du nicht mehr mit ganz normalen Dingen machen, sondern du kannst dann quasi asynchron kommunizieren. Du schreibst den Chat rein und wenn du eine Frage hast, der Kollege oder die Kollegin aus dem aus dem anderen Land antwortet dann halt zeitverzögert. Aber oder auch der Kunde antwortet zeitverzögert. Aber so kann man heute eben auch kollaborative Systeme wunderbar nutzen, um entweder untereinander und oder miteinander Projekte durchzuführen. Und das haben wir. Ich sage es mal auch Ich sage immer, das haben wir mit gesundem Menschenverstand an die Tagesordnung gebracht, dass wir sagen “Was braucht ihr für Mindestanforderungen? Was wäre schön? Was? Was?” Was könnte man tun, damit man sich die Zukunft nicht verbauen? Wir letztendlich. Das Ganze hat immer wieder ein Thema. Ich muss den bestehenden Kunden optimal betreuen. Ich muss mit dem bestehenden Kunden wissen, was er, was er tut. Und gerade bei so Großkunden, das hatte ich jetzt sowohl bei dieser Firma in im letzten Jahr oder im Vergangen. In den vergangenen zwölf Monaten hatten wir da sehr viele Themen, auch mit anderen Projekten. Du brauchst diese ganze Adresse und Datenqualität Thematik, die musst du im Vordergrund stellen. Und das ist etwas, wo ich immer wieder Herzblut reinbringen, wo ich auch Herzblut quasi übertragen möchte. Ich sage mal so diese Emotionen reinbringen möchte im Sinne von Was nützen dir diese Daten? Du hast das gesagt, ich bin für die einfache Lösung. Da könnte man sagen Wie groß ist die Eins? Dann kann man sagen, für welche Bereiche ist die tätig. Wenn ich jetzt mal meinen Kunden natürlich auch wissen will, in welche Branche ist die aktiv, dann will ich nicht nur wissen, was ist die Haupt Branche, sondern was sind vielleicht unter Branchen. Dann will ich wissen Für welche Mitarbeiter habe ich Ansprechpartner gewinnen können? Für welche Aufgaben sind sie zuständig? Was hat, was spielt eine Rolle? Das sind so unglaublich viele Dinge drin, die letztendlich die Technik zwar unterstützt, aber ich muss den Frank fragen

Georg: “Hey Frank, sag mir doch bitte mal, wie alt bist du denn?” Wenn du mir das jetzt nicht sagst, kann ich sagen ich mache jetzt eine Alters Schätzung und sagen zumindest okay, so nett wie du aussiehst, bist du noch keine 50.

Frank: Was möchtest Du trinken?

Georg: You know what I mean. Aber letztendlich dann kann man zumindest den Mitarbeiter sensibilisieren. Wie kann ich dieses dieses Wissen in eine Struktur bringen? Wie kann ich dieses Wissen in eine Information bringen und wie kann ich das, vor allem dann jetzt, mit Thorsten zusammenarbeite und sag “Okay, der Frank, der ist vielleicht um die 50… “

Thorsten: Jetzt schmier dem nicht so viel Honig um den Bart :)!

Georg: Dann kannzu Thorsten sagen “Bring ihn bitte jetzt kein kein Red Bull mit, sondern bring ihm was anderes mit, weil er trinkt vermutlich eher Whiskey”, sage ich jetzt einfach mal.

Frank: Sehr gut. So, jetzt sind wir doch auf der richtigen Schiene unterwegs.

Georg: Das meine ich, dass diese Dinge ich ich mache jetzt noch mal platt an diesem Beispiel, was ein Bau-Fachinformationsanbieter mit uns gemacht hat. Wir haben im Prinzip die Kunden eingeschätzt aufgrund des Vornamens. Hmmm. Wir konnten nicht fragen, Frank, wie alt bist du? Wir konnten nicht fragen wie alt bist du? Es war viel zu aufwendig, sondern wir haben gewusst, okay, die Geschäftsführungs-Mitglieder haben wir registriert, also haben wir gesagt. Wie alt schätzen wir ungefähr anhand des Vornamens sind die Leute ungefähr? Noch zwei, drei weitere Kriterien und dann haben wir gesagt, wer ist über 40 und wer ist unter 40. Ganz grob. Das jetzt ein paar Jahre her, das war zu Zeiten, wo Cloud noch in der Anfangsphase als Entscheidungskriterium hatten, kauft sich jetzt eine Firma eher eine Cloud Software oder kauft sich die Firma eher die CDs, DVDs, damit sie die Systeme bei sich installieren kann? Und. Über diese Vornamens-Alters-Einschätzung plus zwei, drei Kriterien hinzu und diese Entscheidung ist vermutlich oder die Firma ist vermutlich mit einem Geschäftsführer über 40 oder unter 40, konnten wir sagen. Den über Vierzigjährigen bieten wir die DVD an, den unter 40 jährigen bieten wir die Cloud-Lösungen an… Und das Ganze wurde quasi noch mal Rückwärts getestet, um festzustellen, ob die Idee gut war oder nicht gut war.

Georg: Und ist überrascht jetzt keinen. Die Idee war so schlecht nicht, weil letztendlich die die jungen Leute unter 40, die haben quasi ihren Meisterkurs vor kurzem erst gemacht. Die denken anders. Die haben eine andere Entwicklung im Social Media Bereich, im Software-Installationsbereich mitgemacht. Die sind mit Cloud aufgewachsen, die wissen was Datenschutz in der Cloud bedeutet. Die Älteren haben da einfach noch ein bisschen Ängste, Manschetten, sonstige Berührungsängste gehabt. Ist ja nicht schlimm, aber da wiederum kann man aus CRM Gesichtspunkten eben überlegen, was ist jetzt sozusagen das beste Angebot? Was ist möglich? Ein möglicher Service? Den älteren Zielgruppen hat man dann auch bei der Installation noch ein Service Angebot gemacht.

Thorsten: Aber, Georg, … Sorry, dass ich da jetzt mal ins Wort falle, aber da sind wir ja schon einen Schritt, da überspringen wir ja ganz viele Schritte in diesem Teil schon. Also bevor wir zu einer Software Auswahl kommen, muss ich vielen Menschen da draußen ja nicht nur die Wichtigkeit von CRM erklären, sondern auf der anderen Seite offensichtlich auch die Methodik näher bringen und die Möglichkeiten sich mit dieser Kundenbeziehung intensiver zu beschäftigen. Weil die Software, nehmen wir ruhig mal so ein Teil, ich meine, die Telekom hat eine tolle Software mit Sicherheit für CRM, aber trotzdem behandelt sie ihre Bestandskunden nicht so gut wie Neukunden oder viele andere. Die kriegen die tollsten Angebote, wenn sie irgendwie neue Verträge abschließen und der alte Kunde bleibt auf dem Abstellgleis und ich werde nicht regelmäßig angerufen. Ich komme erst wieder ins Spiel, wenn der Rückholservice kommt. Wenn ich gekündigt habe. Dann kriege ich plötzlich wieder tolle Angebote. Das ist ja nicht Kunden-Relation, das ist ja hat mit Kundenbeziehung nichts zu tun.

Georg: Sprichst Du sprichst da tatsächlich zwei, drei ganz, ganz wichtige Sachen an. Das erste ist also, wenn wir jetzt noch mal ganz konkret auf den Softwareauswahlprojekt gehen. Es ist für das Team, was zusammengestellt wird bei dieser Softwareauswahl-Arbeit mitzumachen, ganz wichtig, dass die vorher geschult und sensibilisiert werden. Was kann so eine Software grundsätzlich leisten? Und was sollte, jetzt mal unabhängig einer Software, so was können? Was kann man alles tun, wenn man will, man ordentlich Kundenbeziehungsmanagement macht? Und dann, wenn diese Leute, ich nenne es mal einen Blick über den Tellerrand, wenn die diesen Blick über den Tellerrand mal genossen haben. Von ein oder zwei Stunden. Manchmal sind es tatsächlich sogar ein oder zwei Tage, die wir da Workshop machen. Dann sagen sie “Hey cool, was geht da alles draußen”. Das ist ja eine richtige Begeisterung, die wir da auslösen können. Und dann ist dieses Team auch in einer ganz anderen Verfassung Software auszuwählen. Das ist eben, wenn ich jetzt quasi, sage ich, ich gehe in ein Team rein, wo ich sage mal, zehn Jahre einfach so gearbeitet hat. Wie unter einer Käseglocke gearbeitet hat. Man hat nicht viel von draußen mitbekommen und das will ich jetzt nicht nicht negativ sehen, sondern man hat sich einfach ganz gut damit im Markt etabliert gehabt. Aber man hat nach draußen jetzt nicht die die Innovationskultur im Kernbereich gehabt. Dann macht es relativ wenig Sinn, sofort ein Auswahlprozess zu starten, weil die einfach nur die Anforderungen stellen, die sie kennen. Aber wenn man genau diesen Schulungs Aspekt vorne anstellt und die Leute sensibilisiert, ich sage mal nicht nur sensibilisiert, klingt so ein bisschen medizinisch, sondern auch begeistert, was da alles möglich ist. Denn den Saint-Exupéry Spruch auch deswegen ist diese Vision so wichtig. Wo will ich denn hin mit meinem Unternehmen? Wo kann ich denn hinreisen mit dieser Kundenbindung? Dass das begeistert die Leute und das öffnet auch den Horizont und die Gedanken. Strukturen werden dann entsprechend freier. Und das führt letztendlich dazu, dass eine ganz andere Software ausgewählt wird und die dann auch im Unternehmen ganz andere Dienste leisten kann. Also Stichwort 1 Mitarbeiter, Mitarbeiter, Mitarbeiter, die müssen bereit sein, die müssen geschult sein. Und ich gebe mir jetzt gebt euch mal ein Stichwort Schulung und Training noch vielleicht für später

Frank: Aber dann ist es einfach so, noch mal ein Schritt zurück, dass man sagen muss In dem Moment, wo ein Unternehmen sagt, wir brauchen einen CRM Software, dann ist das eigentlich ein Synonym dafür, dass sie sagen, Wir brauchen eine Strategie. Aber letztendlich seid ihr nicht die CRM-Software-Vorbeibringer und -Installierer, sondern ihr steigt ja schon deutlich früher ein und geht dann wirklich rein und sagt “Jetzt ist eigentlich die Reife im Unternehmen gekommen, sich mit der mit dem Thema Strategie wesentlich detaillierter auseinander zu setzen als jemals zuvor”. Und von daher ist also das der Begriff CRM Software einführen eher das Synonym zu sagen Wir brauchen jemanden, der uns berät, der uns abholt und der uns dann auf einem langen Prozess mitnimmt.

Georg: In einem anderen Kontext gibt es eine sehr schöne Studie, die wir auf unserem Portal veröffentlicht haben. 66% der 500 Befragten, das war eine Oracle Studie, 66% der Befragten Inside-Sales-Mitarbeiter sagen, sie würden lieber ihr Bad putzen, als ihre CRM Software zu pflegen. Und das ist natürlich eine fatale Aussage. Aber letztendlich steckte halt genau das drin, was du ja auch sagst. Also es ist ein Hilferuf, dass man quasi eine Software ausgewählt hat, ohne eben diese Fragestellung vorher zu klären, ohne diese Sensibilisierung, Begeisterung auszulösen, ohne auch, dass die Führungskräfte gesagt haben “Hey, wir stehen dahinter, wir wollen nicht einfach nur was bestellen und dann wird geliefert”, sondern das ist ein Change Prozess, der da ausgelöst wird.

Georg: Wobei ich ehrlicherweise in den letzten zwei, drei Jahren versuche, diesen Begriff Change Management bewusst nicht zu sagen, weil da kriegen sofort manche irgendwie Kribbeln und Hals und so. Und deswegen würde ich da eher so subtil, finde da einfach eine Veränderung statt. Und das nächste Stichwort, wo ich da gerne in solchen Kontexten unterbringen möchte, ist einfach Man merkt in den letzten Monaten, ich war jetzt auf dem CXForum in Düsseldorf. Man merkt in verschiedenen anderen Diskussionen, dass die Rolle der HH der Personalabteilung ist in der Hinsicht viel zu schwach, aus welchen Gründen auch immer. Entweder weil man die Abteilung abgehalftert hat oder weil sie selber noch gar nicht diesen Kontakt hergestellt hat zu dieser Relevanz. Also das ist auch eine Frage der Sensibilisierung. Aber am Ende ist das Thema Mitarbeiter in den Mittelpunkt stellen für das Kundenbeziehung Management so wichtig.

Georg: Und auch da vielleicht ein Beispiel aus meiner Vergangenheit. Bei Yves Rocher haben wir uns immer wieder gewundert. Wir haben die die Kunden gepampert nach allen Regeln der Kunst und die Mitarbeiter wurden teilweise geprügelt, dass man sich gefragt hat “Hey, wie passt das zusammen? Wie können wir die Mitarbeiter so behandeln und gleichzeitig aber Bestleistung gegenüber den Kunden erwarten?” Das funktioniert nicht. Dann haben wir einen neuen Geschäftsführer bekommen, der hat es völlig klar verstanden. Es war ein Holländer mit einer deutschen Frau, der sowohl die holländische als auch die deutsche Kultur wunderbar vereinigt hat, dieses Laissez faire aus der französischen Kultur aber auch schön untergebracht hat. Und der hat auf einmal angefangen, die Mitarbeiter wirklich von der Kantine und der Dame bis bis hoch hinauf alle unglaublichen Respekt entgegenzubringen. Eine klassische Ziele und Führungs Diskussion, aufgebaut im Sinne von Wie muss das Team aufgebaut sein? Und das ist deswegen ist es der nächste Punkt. Wer kundenorientiert denkt und handeln möchte, der kann das nicht in einer funktions orientierten Struktur machen, weil die funktionsorientierte Struktur immer diese Silo-Denke mit sich bringt, weil die Ziele auch in der Regel das war das Stichwort, was Thorsten mir auch noch mal gegeben hat vorhin mit seinem Einwurf Die Ziele sind eben auf Ich muss mehr Neukunden generieren. Aber warum musst du mehr Neukunden generieren? Weil dir die hinten rausfallen. Aber wenn du deine bestehenden Kunden gar nicht hinten rausfallen lassen würdest, würdest du vorne keine Neukunden brauchen. Jetzt könnte man sagen, “aber die Qualität von den Neukunden war scheiße”. Also sagen wir nein. Dann müssen wir vorne überlegen, wie können wir die, die vorne reinkommen, besser machen? Also müssen wir gucken, welche sind gute Kunden, damit wir ähnliche Zwillinge oder oder von diesen von diesen wiederfinden. Also das ist auch eine Frage Wie kann ich Neukundengewinnung optimieren? Jetzt haben wir bei Yves Rocher einen gnadenlosen, coolen Veränderungsprozess, zwar über Nacht, aber ich fand ihn im Nachhinein als eine der besten Entscheidungen, die ich erlebt habe. Wenn man Veränderungsprozesse gehabt, indem wir gesagt haben, es gibt nicht mehr diese funktionsorientierte Struktur, sondern es wird gesagt, es wird nach Zielgruppen ausgerichtet. Es gibt also ein Team, was sich um Neukunden kümmert. Es gibt sich ein Team, was jung, Bestandskunden, Top Kunden kümmert, ein Team, was ich um Rückgewinnung kümmert und und. Der spannende Punkt bei der bei der Neukundengewinnung war die Neukundengewinnungs-Team-Mannschaft war nicht dafür verantwortlich, einfach nur neue Kunden zu gewinnen, sondern die mussten innerhalb von sechs Monaten auch rentabel werden. Da konnte nicht die Kollegen Abteilung sagen Hey, ihr liefert mir Bullshit, weil die, die ja die Gewinner konnten, sagen ich habe meine Pflicht erfüllt, indem ich einfach Menge leiste. Das ging nicht mehr, sondern es musste quasi Menge und Qualität in Einklang gebracht werden. Und erst dann, nach sechs Monaten durften diese neu gewonnenen Kunden auch in andere Segmente wechseln. In welches sie dann auch immer gewechselt haben, sei mal dahingestellt. Aber so haben wir eine ganz andere Art von Kundenbeziehung Management aufbauen können. Und das ist auch ein Tipp, den ich viel unternehmen. Jetzt in letzter Zeit. Ich habe jetzt dieses Manifesto geschrieben, da können wir vielleicht nachher noch mal drauf eingehen, wo ich einfach sage Wer kundenorientiert handeln und denken will, der darf nicht in der funktionsorientierten Organisationsstruktur verharren, sondern sollte es zumindest überlegen. Wie kann er sich einer meiner Zielgruppen, Struktur oder Zielgruppen bedienen? Denn Struktur näher über den Weg können wir sicherlich noch mal diskutieren, aber das halte ich für sehr, sehr wichtig.

Thorsten: Aber da gibt es doch genau diese, diese große Schere da draußen. Also Du hast gerade unheimlich viele gute Stichpunkte zu diesem Teil genannt, wo bei vielen Unternehmen oder auch in vielen Methodiken, in vielen Strategien diese Punkte fehlen. Kundenorientierung, Customer Centricity, CX also Customer Experience und so was. Das sind alles Punkte, wo sich viele gerade, in diesem Bereich, ja relativ wenig Gedanken darum machen, weil sie glauben, sie kennen ihre Kunden, haben sich aber nie mit Personas beschäftigt oder mit den Bedürfnissen, die diese Kundengruppen da draußen haben. Dementsprechend schlecht können sie sie draußen ansprechen oder eben auch anschließend bedienen. Wenn ich einen Kunden gewinne, auch da ist das richtige Stichwort hierzu genannt. Also wenn ich einen Kunden gewinne, dann ist das vielleicht die Kundengewinnung, aber irgendwie sollte der ja auch da bleiben und zufrieden sein. Und warum ist das so, dass in vielen Unternehmen, gerade durchaus auch in den kleineren und mittleren Unternehmen, diese Denke noch nicht so verankert ist, obwohl sie heute so eklatant wichtig ist?

Georg: Das zeigt eben auch das Tagesform. Das war für mich tatsächlich noch mal so ein mein geflasht würde ich jetzt nicht sagen, aber es ist eigentlich ein Augenöffner. War das tatsächlich auch. Es waren wirklich renommierte Unternehmen da, die geredet haben, es waren renommierte Unternehmen im Zuschauer Bereich und und. Alle die gesprochen haben, haben den Titel oder oder Teamleitung X oder Y oder so was mit sich gebracht. Und dennoch hat sich eins gezeigt Es ist ohne Management Support funktioniert das nicht und deswegen kann ich es auch erzählen. Espresso, die die Kollegin von Espresso Österreich hat wunderbar folgendes erzählt Man hat einen Espresso, um dieses Thema Cx, Kundenorientierung vorwärts zu bringen. Zuerst ein Team aus der Geschäftsführung zusammengestellt. Es hat aber nicht funktioniert, weil es die Wunschkandidaten der Geschäftsführung waren. Danach hat sie gesagt, ich würde gerne noch mal frisch beginnen und hat dann ein Team zusammengestellt nach dem Motto Wer möchte denn mitarbeiten, also bewerbe dich dafür. Und ich glaube, die Wahrheit liegt in der Mitte. Aber es zeigt einfach auch hier, dass wenn die Geschäftsführung dahintersteht, ist es schon mal gut, aber sie sollte nicht dirigistisch da eingreifen, sondern sie soll den Rahmen schaffen. Also wie in der Politik in einer guten Firma ist es nicht wichtig, dass die Geschäftsführung die Details diskutiert. Das ist der Rahmen, das ist die Richtung. Und den Rest sollen die die Mitarbeiter machen und möglichst repräsentativ auch aus dem Unternehmen sein. Wir haben mit mit Klick ein Gespräch geführt. Klick diese Analyse Software oder haben die deutschen Manager haben erzählt, es gibt eine eine Untersuchung bei einem Kunden von Klick, da durfte jetzt darf der Name nicht genannt werden. Die haben alle Mitarbeiter gefragt Von welchen deiner Kolleginnen und Kollegen holst du dir die Informationen, die du brauchst über die Strategie und an wen gibst du diese Information weiter? Und das Lustige war, dass es drei Leute waren, die besonders im Unternehmen das 500. mit ca. 5 600 Mitarbeiter groß war, dass drei Leute besonders oft genannt worden sind, und zwar unter anderem der Security Officer. Weil der quasi im ganzen Unternehmen im Prinzip herumgekommen ist und unentdeckt bekannt war wie ein bunter Hund. Und mit dem Wissen, wer denn diese Information an wen weitergibt und wer wo sie her holt, kann man natürlich auch überlegen. Wie kann ich diese Kommunikation ins Unternehmen herein verbessern, damit das, was ich versuche zu kommunizieren, dass es ankommt und gleichzeitig, wenn ich das ist ein Naturgesetz, wenn ich eine Herde von sieben bis zehn Prozent in meinem Unternehmen habe, die repräsentativ für das Unternehmen stehen, wenn die in eine Richtung laufen, dann ist die restliche Herde läuft dann in der Regel mit. Also diese diese Multiplikatoren Funktion, das ist nicht ein oder zwei Leute, sondern es sind eben diese 7-10 % der Wert der Firma, die da eine wichtige Rolle spielen. Das wird auch immer wieder bestätigt. Es ist diese Gallup Studie, die jeder auch schon irgendwo mal gehört hat in den letzten Jahren. Gallup sagt mehr oder weniger seit vielen Jahren immer. Es gibt 10%, die ziehen den Karren, es gibt 80%, die sind mehr oder weniger indifferent und 10 % haben innerlich gekündigt. Gut, die die innerlich gekündigt haben, die musste eh mitziehen, aber den Rest. Und wenn du es schaffst aus den 7 bis 10 %, 12-13% zu machen, dann weiß jeder das geht natürlich mehr und das ist im Beziehungs Management vor allem bei diesem Veränderungs Geschäft, wo wir gerade vor uns haben, ein ganz ganz wichtiger Punkt, dass sich die Leute begeistert sagen Okay, bisher bin ich zum Kunden gefahren und habe gesagt ich gehe zu dem, wo den besten Kaffee gibt. Oder mit dem ich den nettesten Smalltalk machen kann oder weil der gerade auf der Reiseroute in der Nähe liegt, dann fahr ich da halt noch schnell vorbei. Das ist okay. Ich sage mal nicht anders zu verhindern ist aber, wenn man Kunden wert Betrachtungen macht, wenn man den Leuten auch klar macht, dass das ist Vorbeigehen ist kostet Geld. Könnte wichtig sein, dass das lieber jemand bei dem einen oder anderen macht. Der der, der nicht so viel Geld kostet wie der Außendienstler. Dann kann ich dem Außendienstler auch sagen Verändere doch ein bisschen dein Verhalten, du wirst erfolgreicher, weil du wirst nicht beim Kaffeetrinken erfolgreich verkaufen oder beim Braten oder beim Service Geschäft erfolgreich sein und und gleichzeitig. Es ist auch ganz cool, wenn mal der Kollege aus dem Innendienst mal anruft und sagt Hey, gibt’s was Neues. Und dann, wenn es dann auf einmal wichtig wird, ja jetzt es was Neues, dann kann der Außendienst auch vorbeifahren. Und das ist eine ganz andere Art der Zusammenarbeit. Die, die diese ganzen Silos auflöst, und das ist harte Arbeit. Es hat es Scott Brinker in der Martec sehr schön immer wieder formuliert, aber auch Tom Fishburne unser Marketing Cartoonist. Das Marketing ist in kurzen Worten. Ich guck immer wieder gern rein und er hat wunderschöne Beispiele dazu.

Thorsten: Wenn du das so richtig beschreibst, dann kommt eins ja immer weiter zum zum Vorschein. Also tatsächlich sollten wir aufhören, in irgendwelchen Branchen oder sonst irgendetwas zu denken, sondern immer mehr an den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen und auch nicht diese ganze Denke mit. Wir hatten es glaube ich im Gespräch mit Klaus Eck ja auch schon mal gesagt. Eigentlich ist es ja Quatsch, heute noch von B2B und B2C zu reden, wenn man doch eigentlich Business to Human haben.

Georg: Ich denke, dass die Trennung teilweise schon Sinn macht. Ja, ich gebe dem Klaus recht, dass es erst mal ist, es am Ende einen Menschen Geschäft. Aber wir haben zwei, drei Dinge aus meiner Sicht, die ich differenzieren würde. Unser weltweiter Key-Account-Geschäftskunde, den wir die letzten Monate hatten. Natürlich ist es ein extremes Menschen Geschäft, was die machen. Auf der anderen Seite ist es ist schon etwas ganz anderes, wie wenn ich jetzt die Woche oder was haben wir Zalando nehme beispielsweise oder oder Otto-Versand nehme die Otto-Versand auf und schon gar nicht mehr sagen. Aber das Teil zeigt einfach Ich bin mit Otto aufgewachsen. Ich finde auch Otto gut, um das noch zu sagen. Ja. Also von daher. Aber das ist ein ganz anderes Geschäftsmodell. Da ist dieses diese. Natürlich habe ich diese Beziehungen zu Personen, aber am Ende ist es diese one to many Betrachtung, die einseitig ich ich als Team habe. Bei Otto sei jetzt mal nur drei Kundengruppen, die schnell mal zehn-, zwanzigtausend oder 30000 groß sind. Das ist nicht mehr in der einzelnen Beziehung haltbar und machbar.

Thorsten: Aber denken muss ich es ja dennoch. Na ja, da komme ich, komme ich ja immer wieder gerne drauf zurück. Es spielt ja also da, wo ich glaube. Meine meine Meinung ist, das kannst du natürlich sehr gerne widersprechen. Aber tatsächlich ist es so für mich, dass ich der festen Überzeugung bin, dass wenn die Menschen in den Unternehmen, sich mehr mit den einzelnen Menschen beschäftigen würden, sie wesentlich schneller an diese Punkte kommen. Also je kleiner die Zielgruppe wird, eben nicht diese 20-30000 als große Zielgruppe zu sehen, sondern als eine differenzierte Personengruppe zu sehen. Vielleicht und letzten Endes dann auf das einzelne Individuum zurück oder runterzubrechen, ist von größerem Erfolg gekrönt, als in der großen Zielgruppe zu denken. Und wenn ich damit vorgehe und ich weiß “Hey, ich bin ein Vertriebler von einer Software, die ein ein Unternehmen mit X gebrauchen kann”, und der Entscheider, der Ja sagt zu der Software ist CEO oder Einkäufer oder what ever. Aber diejenigen, die ich erreichen muss, sind eben nicht die CEOs, sondern ich muss da die Anwender erreichen. Ich muss diejenigen, die es einsetzen, erreichen. Die sind diejenigen, die Probleme mit ihrer derzeitigen Software haben, vielleicht auch die Lösungssuche für eine neue Software sind. Das sind ja meistens eben nicht die Entscheider, die nachher das Portemonnaie aufmachen, sondern es sind ganz andere Zielgruppen.

Georg: Das ist richtig.

Thorsten: Und so ist es bei den kleinen Teilen ja auch schon, wenn ich an ein kleines Unternehmen denke und ich sage Hey, dieses Unternehmen braucht eine neue Internetseite und die Internetagentur geht los und möchte unbedingt den Chef erreichen oder die Chefin erreichen. Ist das der falsche Weg, weil die wahrscheinlich hingehen und sagen “Suchmir mal drei” … zu irgendjemanden, Praktikanten, Praktikant, Vorzimmerdame, Assistenz, whatever. Sagen Sie Dann “such mir mal bitte drei Dienstleister, die infrage kommen”. So, und dann gibt es eine Entscheidungsgrundlage und erst dann entscheide ich. Aber da ist diese Erreichbarkeit doch schon längst gefallen. Also muss ich andere Menschen erreichen. Also muss ich mich in die Zielgruppen viel, viel differenzierter reindenken können. Und das geht nur auf Individualitätsbasis.

Georg: Ich gebe da teilweise recht, teilweise sehe ich es tatsächlich anders. Aber das ist ja auch das Spannende an unserer heutigen Diskussion. Ich sage mal im B2B-Bereich ja, da gibt es dieses sogenannte Entscheidungsgremium, nenne ich das immer. Das Entscheidungsgremium ist eben, wie du es beschrieben hast, es gibt den Chef, es gibt irgendwie zwei, drei Mitarbeiter oder fach das Fach Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin oder Einkäufer. Und dann gibt es die, ich nenne sie Information, selektiere, Rolle. Das ist die Assistenz in der Regel und bei allen meinen Vorlesungen und und und. Vorträgen sage ich immer “Bitte macht euer Business nicht ohne diese Person”, weil ihr werdet ein Teil immer kläglich scheitern, wenn ihr sie nicht mit einbezieht. Wir haben bei Breuninger, das ist auch so meine Lieblingsgeschichte, mal folgendes gemacht Wir haben die Top-Manager eigentlich sprechen wollen. Damit und das ist schon wie gesagt 20 Jahre her. Wir haben die Top-Manager angesprochen, gekauft, doch endlich mal wieder neue Anzüge für die nächste Saison. Wie bringst du Top-Manager zum Breuninger? Du kannst sie anschreiben, da passiert nix. Weil die Assistent vermutlich dieses Mailing wegwischt privat anschreiben geht auch, aber ist nicht ganz so prickelnd, weil ja im Prinzip eine andere Empfänglichkeit vielleicht da ist. Also was haben wir gemacht? Wir haben sie quasi unter B2B-Gesichtspunkten angeschrieben, aber im Sinne von “Liebe Sekretärin, mache doch bitte für deine Chefs einen Termin aus”. Und wenn der Chef vorbeikommt und einen Termin bei Breuninger macht uns mindestens zwei Anzüge und noch was er sich was Schuhe, Hemden und Hosenträger Gürtel sonst was zu kaufen, dann bekommst du, wenn er wieder zurückkommt, auch ein kleines Geschenk. Ähm, also wie bringt man diese dieses Entscheidungsgremium mit mit in den Kontext? Das ist ganz wichtig, oder? Oder die Firma. Ich weiß es. Ich glaube, es war. Stihl oder Kärcher einer von denen, die bei uns hier um die Ecke. Ich muss es zugeben, ich weiß nicht was die haben eine eine wunderbare Agentur Idee aufgegriffen, die haben eine Flasche Schampus in ein Behältnis gepackt und es pelt es konnte man nicht einfach so aufmachen haben das glaube ich nur 500 Leute verschickt. Es war keine große Menge, aber man konnte das Ding nur aufmachen, indem er zu Stihl in den Fachhandel ging und das neue Werkzeug ausprobieren konnte. Es sei. Und damit hat man eben eine. Ich sage es mal wie heißt dieser diese dieses trojanische Pferd hat man quasi es geschafft, dass die Leute eben die selektieren. Also sprich die Assistenz hat gesagt ich kriegt es nicht auf, aber sie so werde ich, ich kann es nicht wegwischen. Das macht keinen Sinn. Und auf der anderen Seite ist dann die Geschäftsführer Position ist dann in den Laden gegangen und gesagt ich will das mal sehen, wie das funktioniert hat und in dem Fall Handwerker, Geschäftsführer und hat sich das zeigen lassen und dann haben sie vielleicht eine Flasche Schampus für sich drin da ist. Ich habe gesehen, wie das Werkzeug funktioniert und das hat natürlich total funktioniert. Das wäre der eine Teil der Antwort und der zweite Teil ist sie. Gibt es auch Entscheidungsgremien? Also ich habe mal mit Fabulous oder mit ähnlichen Investitionsgütern in B2C-Bereich gesprochen. Da macht es natürlich schon auch Sinn zu überlegen, wer finanziert jetzt ein Haus? Da ist die Oma, Oma oder Opa mit dabei. Da ist die Kinder haben vielleicht auch eine Rolle zu spielen, weil sie einfach auch gewisse Dinge mitentscheiden. Also da macht es auch Sinn über so ein Entscheidungsgremium zu denken und die auch durchaus in die Kommunikation mit einzubeziehen. Und wenn ich jetzt noch mal Otto, Zalando oder oder andere nehme völlig wurscht. Da ist diese Eins zu eins Beziehung natürlich sehr wichtig und da ist es, wie du sagst, auch deshalb wichtig zu sagen Ich ich denke in persona, das heißt eine Person oder Gruppe ist. Ich habe fünf bis acht Personen in einer einer Firma gibt es dann meistens und innerhalb der Persona gibt es aber noch mal Untergruppen und das ist da kommt dann wieder das Thema Marketing Automation mit ins Spiel. Da kommt das Thema Personalisierung mit ins Spiel, da kommt das Thema Individualisierung mit ins Spiel. Und dann kommt wieder die Frage Hast du genügend Adressen mit den richtigen Daten? Kannst du genügend personalisieren? Oder was passiert, wenn ich jetzt nicht weiß, dass Frank gerne rote Pullis anhat und Thorsten eher schwarze? Na dann, dann muss ich ja überlegen Was biete ich euch jetzt an? Da kann ich euch nämlich anbieten, du kannst schwarz und rot angezeigt bekommen. Bei Frank würde ich jetzt natürlich sagen, du kriegst den Roten angezeigt, weil ich weiß, dass du rot magst. Oder du kriegst den Roten nicht angezeigt oder den Schwarzen, weil sie nach dem Motto Rot hast du ja schon, also kriegst du schwarz angezeigt. Und umgekehrt bei Thorsten auch. Oder wenn ich nicht weiß, was auf eine Präferenz hab, dann mal schwarz rot ist gerade eine coole Farbe. Das zur Wahl und wir wissen aus der Psychologie, dass was angeboten wird, wird schon relativ häufig gekauft, wenn es nicht völlig an der Sache vorbeigeht. Und diese Personalisierung Individualisierung ich denke, das ist ein Ding, was die Geschäftsführung nicht vorgeben kann, sondern die Leute sucht, die so was tun können, die in der Lage sind so zu denken, die auch ausrichtet. Und da sind wir wieder bei dieser Organisationsform. Wir haben bei beim Bauer-Verlag ein Projekt gehabt, wo quasi Callcenter quer durch den Gemüsegarten alle Zielgruppen telefoniert haben. Das macht natürlich keinen Sinn, weil in einem Ergebnis war Wir haben 40 Call Center analysiert und es kam zum Beispiel ein Call Center dabei heraus, der hat unglaublich erfolgreich telefoniert. Bei Senioren Zielgruppen. Man sagte Ich habe das analysiert und dann sagte die Person, die die Call-Center managt. Ist doch logisch. Die sitzen, das sind alle 50 bis 55 jährige Leute, die sitzen die beim Kaffeeklatsch im Hinterzimmer, bei der Firma, bei Frau Soundso und telefonieren da. Das sei doch klar. Dann müssen die in Zukunft vor allem die Senioren, Zielgruppen, die die goldene Blattläuse anrufen und so weiter. Die jüngeren Call Center Mitarbeiter dürfen. Damals gab es noch Bravo! Ja, gibt es immer noch. Aber aber ihr wisst, was ich meine. Deswegen habe ich gesagt naja, die die einen kriegen dann viel, vielmehr diese junge Leserschaft als als Anruf. Damals konnte man wie gesagt nur anrufen. Aber es geht ja darum, ob diese Denkmuster ich ich kann doch keinen Studenten eine oder ich kann schon, aber es ist viel schwieriger, eine Studentinnen und Studenten, jemand, die der Frau der Goldene Blatt zu verkaufen. Also das macht aus meiner Sicht keinen Sinn, dann gleichzeitig, wenn ich dann denke, es gibt die die TV Movie, die TV Spielfilm, diese ganzen TV Zeitschriften, die dann die Zielgruppe Familie Junge Familie gehen. Da kann ich wieder, da brauche ich andere Verkäufer Typen, da brauche ich andere Kunden, Manager und da das ist das Feeling und letztendlich auch für die Führung und solche Leute herauszupicken. Und dann wiederum jetzt komme ich zum Kreis bei dir, Torsten, du brauchst halt je nach Zielgruppe Personal brauchst du eine Strategie. Du brauchst aber auch deine Maßnahmen Baukasten. Und du brauchst Leute, die dir überlegen, was kann ich über eine längere Strecke den Leuten anbieten und dann brauchst du ein Tool, das dir das wiederum erlaubt. Ich sage mal am Anfang Teil automatisieren und im Laufe der Zeit immer mehr automatisieren. Da gibt es wunderbare Tools mittlerweile, die sowohl digital als auch mit mit Print kombiniert oder mit Callcenter kombiniert Dinge ausspielen und sagen So, jetzt hat er. Ich sage mal, der Kunde hat gezuckt, jetzt muss man ihn anrufen oder der Kunde hat gejuckt, also muss man bei dem Außendienst vorbei schicken oder er hat nicht gezuckt, also müssen wir was anderes tun. Oder er hat gekauft. Dann müssen wir wiederum überlegen, also diese ganzen Algorithmen auszudenken. Und das ist wiederum eine ganz spannende Punkt. Es hat Scott Brinker mal sehr schön formuliert. Das ist so die Deutschland, würde man sagen, die eierlegende Wollmilchsau. Das sind ganz andere Typen von Menschen, das ist nicht mehr der der E-Commerce oder der E-Mail. Das ist nicht mehr alleine der der Callcenter Verkäufer, sondern das sind Leute, die übergreifend denken können und handel können. Und auch diese ist erst mal wie beim Billard die Kombinatorik und Anstoß Ketten denke haben. Also wenn die eine Kugel ins Loch fällt und bleibt die anderen legen. Was mache ich mit den restlichen oder was muss ich will muss ich anstupsen, dass das das entsprechende Feld abgeräumt wird. Und das ist eine andere Mentalität im Business. Also deswegen die einen sind Generalisten, Kunden, Manager sind Generalisten auf ihre Zielgruppe hin und nicht Kunden. Manager sind eben eher Spezialisten, die dann in ihre Fachkompetenz einen super Job machen können.

Frank: Jetzt hast du uns ein unglaublich breites Spektrum aufgezeigt. Rundum sehr faszinierend. Jetzt habe ich eine Frage, die automatisch daraus natürlich entsteht Kann man so was überhaupt in einen Zeitrahmen fassen für einen Auftakt Projekt? Also kannst du jetzt sagen, wenn man sich mit CRM befasst, dann muss man mindestens X oder Y an Zeit einsetzen. In wie viel Zeit muss man sich nehmen? Wie? Wie startet man in so ein Projekt? Weil das nach hinten natürlich ein riesen Modell wird. Aber wie macht man die ersten Schritte? Und wie kann man das zeitlich überhaupt in einen Rahmen fassen?

Georg: Also dass das Stichwort oder das der Begriff Projekt ist an der Stelle schon tatsächlich. Ich sage mal, streichen wir bitte. Weil immer wenn von einem Projekt gesprochen wird, dann geht bei mir die rote Lampe an ist Prozess richtig? Ja, das ist. Lass uns, lass uns die Reise vielleicht bezeichnen. Es ist eine Reise, auf die ich mich begebe. Der der Tobias hat neulich in einem Interview, was ich mit ihm geführt habe zum Thema Wie. Wie baut sich die Firma Adito im Moment um? Auch schön formuliert Er hat gesagt Ich weiß noch nicht, wo wir rauskommen, aber ich habe mich jetzt mit dem Team auf eine Reise begeben. Und bis jetzt, und das ist jetzt, glaube ich, ein knappes Jahr her, hat er gesagt Ich gehe davon aus, dass es noch ein Jahr dauert, und dann ist er vermutlich nicht am Ziel, aber er ist an einem ersten großen Meilenstein. Sag noch mal so und ich glaube auch die Frage, die von dir, Frank, ich glaube, dass es schon Sinn macht, so mit einem 2 Jahres Horizont zu denken. Selbst wenn ich jetzt noch keine Strategie habe, sondern der Impuls kommt aus einer Software und sage Okay, die Software soll jetzt mal vielleicht erste Wunden heilen, dann sollte man sich mal so klassisch sagen Im Durchschnitt brauche ich zwei bis drei Monate, um die Anforderungen zu formulieren. Ich muss vielleicht ein Big Picture der Geschäftsführung erbringen im Sinne von Wo will der den ungefähr hin? Ich brauche vielleicht auch ein it big picture im Sinne von Wie sieht eure Landschaft heute aus? Wo soll die ungefähr hin sich entwickeln? Was gibt es für Dinge, wo schon ein bisschen her? Ich sage mal, welche Systeme hinken im Moment ein bisschen und welches sind gerade frisch eingeführt? Und wie müssen wir, dass das ganze nicht eine lahme Ente wird, sondern dass das Ganze einen Sportwagen wird? Wie? Was müssen wir tun? Dann haben wir in diesem großen Rahmen, dann picken wir ein Team oder eine Marketing, Automation oder was auch immer raus und sagen dann Was sind wir die detaillierten Forderungen gewesen? Dann holen wir praktisch die Leute oder vorausgesetzt, wir haben die Sensibilisierung quasi auch schon hinter uns, die ich vorhin beschrieben habe. Dann gehen wir in die Auswahl Phase. Die dauert in der Regel auch noch mal drei, vier Monate, je nachdem wie die läuft. Weil wir stellen immer wieder fest, dass die haben jetzt ein Projekt gehabt in meinem Unternehmen mit 1,7 Milliarden Euro Umsatz mit acht verschiedenen Geschäftsbereichen. Da durften also acht verschiedene Geschäftsbereiche mitreden. Das ist nicht ganz so trivial wie in dem anderen Beispiel, wo ich gesagt habe, das ist dieses Key-Account weltweite Thema, da war das Team relativ klein und überschaubar. Da konnte man relativ klar sagen Okay, so und so muss es aussehen. Und die Anforderungen sind auch relativ schnell abgesegnet gewesen. Insofern drei, vier Monate dauerte Auswahlprozess schon und das habe ich heute in meinem Buch auch reingeschrieben. Man sollte dann meistens noch mal mit Finalisten in die Bütt gehen und sagen Okay, wir machen so ein Proof of Concept Phase. Die meisten scheuen sich vor einer Weile Proof of Concept, weil sie sagen, sie kriegen es Kapazitäten nicht auf die Reihe. Das ist auch, glaube ich, um es mal schwäbisch zu formulieren, saumäßig schwierig. Ja, weil die IT Kapazitäten sind eh alle schon am Limit. Und deswegen, wenn man da jetzt in die IT hineinruft und sagt, ich würde gerne zwei Proof of Concept Anbieter einladen, dann drehen die am Rad. Also insofern macht es schon Sinn zu sagen wir nehmen einen und wir nehmen logischerweise natürlich den Favoriten. Und dann gibt es verschiedene Phasen, aber ich bin ein Freund von Phase, also möglichst eine Woche, zwei Wochen wirklich intensivst in so einem Closed Shop zu arbeiten und da den Anbieter, der kriegt dann auch Kohle logischerweise dafür, diese in diese Laborarbeit hinein zu integrieren. Und in der Regel klappt es auch ganz gut, weil am Ende gibt es für mich eigentlich oft das, was ich vorhin auch gesagt habe Es gibt viele Unzufriedene, ist Lösungen oder falsch. Und es gibt viele Firmen mit Unzufriedenheit über die Lösung. Das liegt aber oft nicht an der Software. Die Software, die Software kann das, was die Firma von außen betrachtet, was die Firma können müsste, kann die Software meistens auch. Man muss ein paar Sachen justieren, aber wir haben ja vorhin gesagt Woran liegt’s? Es liegt an der Führung, es liegt an der Schulung, es liegt am Training, es liegt an der nicht genügenden Sensibilisierung und. Wie beim Sport oder wie beim Musikinstrumente lernen. Ich weiß nicht, ob einer von euch Musikinstrument spielt.

Thorsten: Telefon 🙂

Frank: mal. Mal ganz mal ganz früher Gitarre. Das hat aber schon.

Georg: Aber du kannst, du kannst dich erinnern, wie du das gelernt hast und du bist so ich habe Klavier gespielt als Kind. Ich habe. Zum fünfzigsten Geburtstag habe ich ein Posaune geschenkt bekommen und wenn man Klavier gelernt hat und auf einmal Posaune spielen soll, das hat miteinander nichts mehr zu tun. Und das ist für mich ein absolut tolles Beispiel, wo ich selber erlebt habe, wo ich gesagt habe Scheiße, das geht nicht mehr so von links nach rechts. Das hat, das ist vorbei, dieses Denken. Ich muss jetzt mit dieser Zug posaune. Ich muss. Erstens mal, ich habe nicht eine Taste. Wenn ich die drücke, dann dann kommt das richtige Ton, wenn ich die richtige Taste auch gedrückt habe. Und bei der Posaune musst du eben sehr genau die Zone treffen. Du musst mit den Lippen entsprechend und so weiter. Ich glaube, die Leute, die Posaune spielen können. Die wissen, dass ich keine Ahnung habe. Aber ich habe zumindest ein Gefühl bekommen. Was? Was? Was hat mir geholfen? Jeden Tag üben, üben. Das wird bei dir bei der Gitarre nicht anders gewesen sein. Natürlich ist beim Sport so. Wenn ich mich nicht regelmäßig trainiere, verliere ich meine Fähigkeit, diese Sportart ordentlich auszuüben. Egal ob es die Ausdauer ist. Ob sie Kraft ist, ist völlig egal. Und so ist es bei der Software. Auch wenn ich die nicht ordentlich geschult trainiert bekomme und die auch nicht regelmäßig trainiere, dann entsteht ja nicht dieser Trainingseffekt, dass ich wird nicht besser oder ich kriege keine Entlastung oder ich kriege diese Prozesse nicht. Statt in zwei Stunden könnte ich sie vielleicht auch in einer Stunde durchspielen. Oder die Mitarbeiter Prozesskette. Es läuft reibungsloser durch die Qualität des Prozesses ist besser gewährleistet oder, oder oder. Aber das ist, das ist eigentlich diese Spielweise, warum Software nicht geliebt wird? Weil man sie eben nicht ordentlich trainiert bekommen hat. Und deswegen sage ich oft ist es es ist liegt meistens nicht an der Software, sondern es liegt eher das da im Management Dinge nicht rund gelaufen sind und am Ende natürlich der Mitarbeiter auch sagt was soll ich denn damit? Ich kann damit nicht arbeiten und gehe in die Kantine. Es gibt keine, genauso wenig wie Kantine. Aber aber ihr wisst was ich meine. Es ist so dieses Flurfunk ich Lamento brauche ich. Aber deswegen muss man an dieser Stelle einfach sagen Früh, früh die Leute einbinden, früh die Leute in diese Proof of Concept Phase einbinden, die die Softwarefirma gut führen. Das gehört auch dazu. Es braucht auch Führungsfähigkeit, Dienstleister zu führen. Und es braucht, das ist ganz, ganz wichtig. Das ist so indirekt schon aus meinen Worten rausgekommen ist, braucht auch Entlastung der Mitarbeiter, die dieses Projekt machen. 30 für Projektleiter mindestens 50 prozent Entlastung. Also wenn jemand so ein Projekt, also das Software Projekt nicht das Thema Arbeit, sondern das ist reine Software Projekt, brauche ich locker 50 prozent Freiheit für die Projektleitung Person. Wir haben es sogar schon erlebt, dass manchmal 100 prozent abgestellt wurden. Das war super, weil das das ja das ist. Das ist gefühlt Luxus. Nein, das ist das Notwendige, das, dass sich jemand wirklich intensiv innerhalb der Company drum kümmert, weil selbst wir als Berater wir freuen uns, wenn wir ein paar Tage mehr verkaufen können. Aber das ist nicht gut in dem Fall. Es geht nicht darum, dass wir mehr verkaufen, sondern es braucht Leute, die in diese Firma hinein arbeiten können, in ihre eigene Firma. Diese Kultur, diese Veränderung zu erklären. Selbst wenn wir jetzt nicht von Change Management spricht, sondern sie müssen quasi diese die interne Kommunikation darstellen. Das kann ein Fremder nicht so in der Qualität. Es geht nicht, da wir sonst wüssten, was

Thorsten: fWas für ein schönes Plädoyer für vernünftige strategische Vorgehensweise.

Frank: Wunderbar!

Thorsten: Ja, also Georg, wir haben ganz viel über CRM, über Kundenorientierung, über Daten, über Schulungen, über Vorgehen und so weiter gehört. Und du hast es zwischendurch in so einem kleinen Nebensatz fallen lassen. Es gibt im nächsten Buch

Georg: Ja, ich, ich, ich wollte ursprünglich eigentlich in Anführungszeichen eigentlich nur für die für eine E-Learning Arbeit was machen. Ich habe aber dummerweise erst festgestellt Oh Mist, ich habe in den letzten Jahren so viel an einem einzelnen Artikel geschrieben und jetzt habe ich mir die Mühe gemacht, die letzten Feiertags und ab dem 20. man glaube ich sagen mal Tabula rasa oder Bestandsaufnahme zu machen und bin jetzt so bei ca. 220 Seiten gelandet und das ist noch lange nicht das Ende der Fahnenstange. Und es wird wahrscheinlich kein Buch sein, sondern ich bin deshalb. Ein Freund von einem klassischen Wälzer, sondern es wird wahrscheinlich. Das haben wir zwei Verlage schon mal vorgeschlagen, so eine Art Mini Booklet PoD, als Print on Demand Serie, werden, weil ich ich bin ein Mensch, das merkt er, das bleibt ja nichts stehen. Es verändert sich ja immer wieder was. Oder es kommt eine neue Idee, es kommt eine neue Praktikas rein. Thema Qualität kann man sagen. Es sind zwar ist ein Evergreen, aber zu vielen anderen Dingen gibt es wirklich immer wieder Veränderungen. Oder auch selbst in der Qualität gibt es. Gibt es Dinge wie jetzt dieses 3 mal 3 wo man sieht habe da hat eine Kampagne, die aus der aus der Musikszene kommt hat das Thema Qualität revolutioniert. Das sind Sachen, die die immer wieder passieren können. Oder anders gesagt die Analyse haben wir kurz gestreift. Da tut sich im Moment unglaublich viel und das versuche ich jetzt mal zu einem jetzt mal Standardwerk unterzubringen. Dann gibt es noch zwei Exkurse. Das ist einmal Marke und CRM. Also sprich, was hat Marken Management mit Management zu tun? Weil das habe ich vor fünf Jahren schon mal geschrieben. Das überarbeite ich gerade weil ich der Meinung bin, man kann mittlerweile Marken, Beziehungs, Management und Kundenbeziehungen ist Management nicht trennen, sondern man muss es ineinander ineinander verweben. Da gibt es ein sehr schönes Beispiel von Procter Gamble. Die haben vor vielen Jahren festgestellt, dass sie mit ihren unique positionierten Marken zwar die gleiche Zielgruppe ansprechen, aber die Zielgruppe nicht weiß, dass diese Marken alles aus Procter Gamble rauskommen. Also Kinder, nicht Kinder, Jugend, Jugend, Zielgruppe war das. Und dann haben die ein eigenes Portal gebastelt im Internet und haben gesagt Wenn du ein junges Mädchen bist. Es ging um um pubertäre Phase der der Mädchen. Dann findest du hier deine Kosmetik, da findest du hier deine was er sich an die Pickel und sonst was. Aber du kriegst auch die Tipps dazu. Du kriegst auch noch die die Gummibärchen, was weiß ich, was alles. Es ist alles ist von uns. Und da habe ich festgestellt Hey, wo, die haben kapiert, dass die die Merkel alleine die musst. Du musst ja bei einer Marke immer wieder die neuen Kunden und die Käufer generieren, also sprich das was wir vorhin hat mit Neukunden, mit Erstkäufer, 2 Wiederholungsgefahr blablabla. Aber du hast überhaupt nicht diese Ausstrahlung Effekte, dass du Cross Selling anfangen kannst. Das macht zwar der Handel, aber die Kosmetik für junge Mädchen, die liegt nicht da, wo Chips sind und umgekehrt und so weiter. Aber durch dieses Portal haben die es zumindest glaube ich halbwegs vernünftig der Zielgruppe klar machen können Hey, du hast du liebst, sage ich jetzt mal 10 Produkte, die alle mit unserem Haus kommen. Aber hier kriegst du sie aus einem Guss dargestellt und in einer Story. Und da sind wir wieder bei Content, was der Klaus Eck ja da auch wunderbar unterbringt. Ja, das ist eigentlich das die der Punkt, warum ich sage CRM ist oder der Reinhold Rapp hat es viel schöner formuliert, Reinhold Rapp auch in langer Team begleitet und mittlerweile macht er ein bisschen was anderes. Der hat vor vielen Jahren zu mir gesagt. Ich müsste die Story so erzählen Ich habe gesagt, ich mache jetzt noch für zwei, drei Jahre. Das war so ungefähr vor 12 Jahren. Danach wird sich das Thema totgelaufen haben. Er sagte zu mir Wissen, Herr Blum, das wird Sie noch bis zur Rente begleiten. Und mittlerweile glaube ich noch darüber hinaus. Ja, das ist ja,

Frank: das wird super. Das wird so sein. Ja, genau. Gibt es denn schon Titel für das Buch?

Georg: Ich gebe zu. Muss ein bissel etwas provokantes sein. Der eine ist leider schon belegt. Das einzige, was stört ist der Kunde. Das ist ein genialer, genialer Titel, muss man neidlos erkennen, anerkennen. Aber ich weiß es tatsächlich noch nicht. Ich muss erst mal die Arbeit für diese eLearning Geschichte offiziell abschließen. Dafür habe ich eine Frist und dann werde ich versuchen das andere Konzept auszuarbeiten. Auch einen Verlag suchen.

Thorsten: Oh, das wird ja bestimmt nicht schwer sein, oder? Ich habe so Verlage suchen ja eigentlich nach guten Autoren und guten Mitteln, um da draußen auch weiterhin gute Fachbücher zu positionieren. Da gibt es ja durchaus ein paar.

Georg: Ich habe mittlerweile drei, drei meiner Kapitel bei einem speziellen Verlag mitgeschrieben.

Thorsten: Also als Rezensent, den wir dir gerne zur Verfügung sagt, gerne Bescheid. Georg, eine Frage zum zum Schluss natürlich noch persönlicher und privater Natur. Das Thema jetzt, was da draußen alles so stattfindet, inklusive der letzten zwei Jahre mit Corona, Pandemie und Co. hat das einen großen persönlichen Veränderungen für dich mitgebracht. Auch beruflicher Natur? Oder bist du gut durch die Zeit gekommen? Ordentlich durch die Zeit gekommen ist wahrscheinlich am besten.

Georg: Also der Start von Coruna hat uns schon deshalb getroffen, weil wir zwei neue sind. Wie war das? Als praktisch Corona begonnen hat, haben bei uns fünf Projekte aufgehört zu laufen. Die waren offiziell zu Ende und die nach Beauftragung hat da erst mal eine Zeit lang gebremst oder gar gestoppt. Es hat uns schon ein bisschen Schmerzen bereitet, weil wir nicht wussten, wann geht es wieder los. Das das war das eine. Insofern hat es aber auf der anderen Seite wie immer Krise gleiche Chance. Wie die Chinesen mit ihren Schriftzeichen so schön symbolisieren, ist die Frage natürlich Was machen wir jetzt? Also was machen wir anstatt und das Schöne? Gleichzeitig war also das Beratungsgeschäft ist ein bisschen geknickt, am Anfang ein bisschen schwer und dann hat sich aber relativ schnell wieder gefangen. Aber wir hatten zu dem Zeitpunkt unser Portal zu einem Wort zwei und zwei Jahre am Laufen und konnten quasi erste Umsätze, etwa kleine Umsätze. Aber es war eben so ein schönes Highlight, dass man eben genau quasi wo das eigene Geschäftsmodell quasi ein bisschen runter ist, hat das andere auch auf niedriger Basis begonnen zu steigen. Und wir werden nächstes Jahr wahrscheinlich es schaffen, dass beide Geschäftsmodelle ungefähr pari sind. Das war es für uns schon ein wahnsinniger, schöner, schöner, ein schönes Jahr, weil ich habe praktisch, ich glaube, ich habe es gezählt zweieinhalb Vollzeit Äquivalente haben wir quasi in das Portal investiert und und zu sehen, was da jetzt draus geworden ist. Wir haben auch viel in Tools investiert. In den SEO Tools, Dinge und E-Commerce Plattform haben wir neu eine Plattform, wo wir neu ausgewählt und etabliert. Und insofern mein Fazit ich glaube aus meiner persönlichen Sicht und hat einen positiven Karnickel Schlag verpasst sozusagen zu überlegen wo wo müssen wir nochmal justieren. Und das zweite, was mir wichtig ist Wir haben zwei Projekte gewonnen, die, die bis heute noch keinen einzigen persönlichen Kundenkontakt mit sich gebracht haben. Also wir haben gerade diese zwei Großprojekte haben wir bekommen, wo ich sage Die sind auf uns zugekommen, die haben gesagt, wir hätten gerne jemand wie euch als Berater. Wir sind nicht nach München zu zahlen, wir sind nicht nach Düsseldorf zur anderen Firma durfte gar nicht. Es war sozusagen gar nicht, gar nicht gewünscht. Und bis heute, nach über einem Jahr wieder eine Firma über 12 Monate Laufzeit. Bei der anderen ist es jetzt, glaube ich, neun Monate. Also es funktioniert und das ist für mich eigentlich auch ein Symbol für 4 cm und x diese Kassem Experience. Jetzt über diese neuen Medien rüber zu bringen, das ist für uns eine Herausforderung gewesen. Das ist aber auf der anderen Seite für jeden anderen natürlich auch die klassische Herausforderung. Wie schaffe ich es jetzt, einen Torsten, einen Frank mit den Produkten, die ich euch verkaufen will? Wie kann ich das jetzt über die digitale Welt oder über diese Korona Situation so gestalten, dass ihr das Gefühl habt, ihr werdet dort richtig abgeholt? Ihr habt Bock drauf zu bestellen in der Art und Weise wie zu bestellen. Es ist einfacher wie vorher geworden. Also auch da glaube ich hat. Es gibt viele positive Effekte, neben auch negativen. Jetzt mal nur so ein Business betrachtet, aber aber ich glaube auch wenn ich ein Kleinunternehmen denke, die, die ich durchaus auch eine ganze Menge kenne. Die einen, die das als Chance begreifen und ich sage mir auch salopp tatsächlich noch ein bisschen Spielgeld übrig hatten, dann nicht gleich sofort ins Loch gefallen sind. Das ist wichtig gewesen am Anfang aber aber wird es als Chance genutzt hat. Der glaube ich, kommt gestärkt aus der Krise vor und. Absolut. Ich erinnere mich an eine Unternehmung. Kennt ihr vielleicht zig zig, die diese Sensoren, Firma und was weiß ich was die alles machen? Schwarzsein südlichen Schwarzwald. Die haben 2008 gesagt, in dem Krisenjahr haben sie 100 neue Produkte in einem Jahr entwickelt. Und in den Folgejahren 20 bis 25 prozent gewachsen.

Thorsten: Ja, also so geht es ja in ganz, ganz vielen, ganz vielen Geschäftsbereichen. Es ist egal, ob wo Du hinguckst, das kannst du bei uns genau so sehen. Da sind wir eben hingegangen und haben in unserer Video Infrastruktur investiert und haben in unsere Lernen, Learning, Distanz Learning Infrastruktur investiert. War draußen nicht mehr zu den Konferenzen gekommen sind und da unsere Präsenz Seminare nicht mehr stattgefunden haben. Bei anderen sind sie Produkte gewesen, die Produktentwicklung, die Entwicklung in die eigenen Kompetenzen. Und so war es anders. Das Ganze hat zugelegt, um unter Umständen wieder verstärkt herauszugehen. Das ging natürlich nur dann, wenn auf der einen Seite die Möglichkeit zur Investition da war, auf der anderen Seite vielleicht auch die notwendige Ruhe da ganz gelassen ranzugehen bzw. ohne diesen täglichen Druck ranzugehen. Das war ganz wichtig, aber passt ja dann. Georg, bleibt mir erst mal nichts anderes übrig, als den Menschen draußen zu sagen “Wenn ihr Fragen habt, auch an Georg, dann könnt ihr ihm natürlich schreiben, ihr findet ihn mit Sicherheit auf LinkedIn. Er wird sich freuen”. Auf der anderen Seite könnt ihr uns natürlich auch schreiben. Ihr könnt auch auf Social Media Schnack den neuesten Audio Kommentare hinterlassen. Die bauen wir gerne mit in die Sendung ein. Wenn ihr Lust habt. Und natürlich die Themen, die Georg angesprochen habt, könnt ihr da draußen für euch auch nachverfolgen. Auf 1a-relations.com kommen findet ja auf der einen Seite das Unternehmen und ihr findet auch viele Dinge auf crm-rech.world. Das ist das Portal, was New York beschrieben hat. Dort bleibt ihr auf dem Laufenden. Die beiden kommen jetzt noch mal zu Wort. Ich melde mich quasi schon mal absagen. Nachher nur noch Tschüss. Für mich hat das viel, viel Spaß gemacht und unheimlich viel Wissen, was du in diese 60 Minuten reingedrückt hast. Es passt zu dem, was ich am Anfang gesagt habe, mein kleiner CRM-Papst. Ich hoffe, du wirst es nicht als despektierlich empfinden, wenn ich das so sage. Es hat mir wahnsinnig viel Spaß gemacht, dich zu sehen. Wir unterhalten uns ja im Video Chat. Auf der anderen Seite wird es mal wieder Zeit für ein persönliches Treffen, Kaffee, ein Bier oder was auch immer da draußen notwendig. Georg. Herzlichen Dank. Bleib gesund, pass auf dich auf, mache nichts, was ich nicht auch tun würde. So schön, so dass wir uns in irgendeiner, wenn nicht allzu fernen Zukunft endlich mal wieder sehen können, was da draußen.

Frank: Ja, ich kann mich anschließen. Ich streiche das Kleine sofort. Ich habe jetzt meinen sehr im Papst gefunden. Das war hoch interessant und spannend. Wie anfangs gesagt, es ging um Beziehungen und da in aller Tiefe. Das fand ich klasse. Georg, herzlichen Dank. Ich freue mich auf ein persönliches Kennenlernen demnächst. Torsten Wir sehen uns sowieso zwischendurch. Georg Herzlichen Dank! Mach es gut, bleib gesund.

Georg: Bleibt mir das Schlusswort. Ich habe mal mit einem schönen Riesling Glas aus der Gegend, sozusagen aus dem Remstal und bedanke mich bei euch, Thorsten, und bei dir, Frank, bei euch beiden bleibt gesund. Das ist glaube ich das Entscheidende und von daher auf gute Beziehungen. In diesem Sinne alles Gute.

Thorsten: Danke, danke. Bis dann!

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